چگونه از ریزش مشتری جلوگیری کنیم؟
هیچ‌چیز لذّت‌بخش‌تر از نهایی کردن یک معامله با مشتری نیست. در عین حال، هیچ چیز ناامیدکننده‌تر از از دست دادن یک مشتری برای همیشه نیست.
طبیعتاً، شما هر از گاهی برخی از مشتریانتان را از دست خواهید داد؛ درست مثل خودروها که در آن برخی‌ها ماشین‌های پر زر و برق و قرمزِ کروکی را دوست دارند و برخی دیگر، شاسی‌بلندهای متوسّط را ترجیح می‌دهند. بحث، بحثِ سلیقه شخصی است. یکی از مشتریانتان ممکن است تجربه‌ی استفاده از خدمات یکی از رقبا را تجربه کرده و به این نتیجه برسد که نوع کار آنها نسبت به شما برایشان مناسب‌تر است.
در نگاه اوّل اینطور به نظر می‌رسد که این موضوع هیچ ربطی به کار شما یا عملکردتان ندارد ولی اینگونه نیست. ریزش مشتری در اغلب موارد قابل پیشگیری است. راضی کردن مشتری به خرید از شما باید سخت‌ترین قسمت کار باشد. بعد از آن و برای ارتقا یا خرید محصولات جدید، آنها باید از روی عادت مجدّداً به سراغ برند شما بیایند.
بنابراین، اگر یک مشتری تصمیم گرفته است که بجای شما از خدمات رقبا استفاده کند، قطعاً عاملی منجر به این تغییر شده است. فارغ از اینکه دلیل این اقدام، اشتباهات شما بوده است یا خیر، راه‌های بسیاری وجود دارد که حتّی از ایجاد فکر خیانت به برند در ذهن مشتری نیز جلوگیری می‌کند.
کاهش ریزش مشتری و افزایش فروش با ساخت فروشگاه شخصی آنلاین در سودارو
ریزش مشتری چیست؟
ریزش مشتری به درصدی از مشتریان گفته میشود که در یک بازه‌ی زمانی مشخّص، استفاده از خدمات یا خرید کالا از شرکت شما را متوقّف کرده‌اند. نرخ ریزش با تقسیم کردن تعداد مشتریان از دست رفته در طول یک دوره زمانی، مثلاً سه ماهه، با تعداد کلّ مشتریان ابتدای همان دوره محاسبه میشود.
البتّه که نرخ ریزش هرچه کمتر باشد بهتر است؛ زیرا بدان معناست که نرخ حفظ مشتری به حدّاکثر خواهد رسید. داشتنِ نرخ ریزشِ صفر درصد تقریباً غیرممکن است. از دست دادن مشتری امری عادّی است ولی نباید انقدر به نرخ ریزش بی‌توجّهی کرد که مقدار آن بیش از حدّ بالا برود.
بنابراین، برای نظارت و کنترل دقیق روی نرخ ریزش شرکت و جلوگیری از ریزش مشتریان، می‌توان گام‌های زیر را برداشت:
۵ گام برای پیشگیری از ریزش مشتری
1- خدمات پس از فروش و پشتیبانی مشتری را به شکل مطلوب ارائه کنید
یکی از علل اصلی ریزش مشتریان عدم وجود خدمات مشتری باکیفیّت است. طبق مطالعه‌ای که توسّط Oracle انجام شده است، ۸۹٪ مشتریان به دلیل تجربه‌ای نامطلوب در بخش خدمات مشتریِ برند اصلی، اقدام به همکاری با یک شرکت رقیب کرده‌اند. مشتریان می‌خواهند احساس کنند که حرف و خواسته‌شان توسّط سازمان شما شنیده میشود؛ بنابراین به آنها ثابت کنید که این کار را انجام می‌دهید.
شما می‌توانید خود برای ارائه‌ی خدمات و پشتیبانی مشتری به نحو مطلوب، پیشقدم شوید. منتظر نمانید تا مشتری با شکایتی به شما مراجعه کند و شما هم نصفه و نیمه با او ارتباط برقرار کنید. مثلاً اگر متوجّه شدید که اخیراً به روزرسانی جدیدی برای محصول خریداری شده توسّط آنها در دسترس است، یا اگر دریافتید که در محصول که خریداری شده، خطا یا مشکلی کشف شده است، حسن نیّت خود را با مراجعه به آنها نشان دهید.
مشتریان قدردان زمانی که شما برای ارائه خدمات پشتیبانی صرف کرده‌اید، خواهند بود؛ به خصوص که گاهی اوقات حتّی خودشان هم نمی‌دانند که به این خدمات احتیاج دارند. اگر آنها احساس کنند که برای شرکت شما تنها ابزاری برای دستیابی به فروش نیستند و ارزشی فراتر از آن دارند، باقی ماندن‌شان در کنار شما محتمل است.
پیشنهاد میشود: راه های افزایش اصولی فالوور
2- ارزشی فراتر از خرید ارائه دهید
علاوه بر ارائه‌ی خدمات و پشتیبانی پس از فروشِ مطلوب، روش‌های دیگری نیز برای ارزش دادن به مشتریانتان و جلوگیری از ریزش آنها وجود دارد. مسئله اصلی این است که مشتریان احساس کنند شرکت شما علاوه بر آن کالا و خدمت و رفع تنها یک نیاز، چیز دیگری نیز برای ارائه دارد. به مشتریان خود نشان دهید که سازمان شما ارزشی منحصر به فرد به آنان ارائه می‌کند.
به عنوان مثال می‌توان به ارسال خبرنامه‌های روزانه و هفتگی، به اشتراک گذاشتن پست‌های وبلاگیِ مرتبط، ایجاد یک برنامه‌ی آموزش به مشتریان یا آگاه کردن آنها از برنامه‌ها و رویدادهای آتیِ شرکت اشاره کرد. اگر خبرنامه‌ی ایمیلی دارید، مشتریان را به فعّال کردن آن تشویق کنید و آنها را به دیدن نام شرکت شما در صندوق ایمیل‌های دریافتی عادت دهید.
به اشتراک گذاشتن پست‌های وبلاگی در مورد تجربیّاتی که مشتریان در مورد شما یا محصولِ خریداری شده داشته و به شما منتقل کرده‌اند، باعث دلگرمی آنها خواهد شد زیرا شما آنها را به یاد داشته و به آنها فکر کرده‌اید و این محتوای ارزشمند زندگی آنها را بیشتر بهبود بخشیده و به آنها یادآوری می‌کند که چرا در وهله اول معامله با شما را انتخاب کرده‌اند.
3- تجربیّات مشتریان را شخصی‌سازی کنید
همانطور که پیشتر گفته شد، مشتریان می‌خواهند احساس خاصّ بودن کنند. بله، در واقعیّت آنها می‌دانند که شما صدها، هزاران و حتّی ده‌ها هزار مشتری دیگر نیز دارید ولی بخش کوچکی از قلب آنها دوست دارد احساس کند که اهمیّت بیشتری دارد. به همین خاطر است که مشتریان عاشق شناخته شدن با نام کوچک‌شان در رستوران‌ها و مغازه‌ها هستند. حتّی اگر برخورد ویژه‌ای در حدّ ارائه‌ی کالا و خدمات رایگان نیز با آنها نشود، به آنها احساس دیده شدن می‌دهد.
مشابه آن، بهتر است شما نیز این تجربه را از طریق برند خود ارائه کنید. تک تک مشتریان باید احساس خاصّ بودن کنند زیرا واقعاً هم همینطور است! بدون اعتماد آنها، شما کسب‌وکاری نخواهید داشت. بنابراین، تمام تجربیّات مشتریان را به یک تجربه شخصی تبدیل کنید.
ارسال ایمیل‌های انبوه آسان است ولی پی بردن به اینکه این ایمیل‌ها به صورت انبوه و برای همه ارسال شده‌اند نیز، آسان است. اگر نمی‌توانید ایمیل تک تک مشتریان را شخصی‌سازی کنید، سعی کنید آنان را طبق مشخصّات فردی یا محصولاتی که خریداری کرده‌اند، دسته‌بندی کنید تا بتوانید تجربه‌ی آنها را از ایمیل را شخصی‌تر کنید. برداشتن این قدم اضافی در راستای شخصی‌سازیِ تجربه‌ی مشتریان می‌تواند عاملی تعیین‌کننده در ادامه‌ی همکاری آنان با کسب‌وکار شما باشد.
پشیمانی خریدار چیشت؟ چگونه جلوی این اتفاق را بگیریم؟
4- مشتریان از دست رفته را تجزیه و تحلیل کنید
یکی از بهترین راه‌ها برای فهمیدن علّت ریزش مشتریان این است که به طور مستقیم از آنان بپرسید. نظرخواهی از برخی مشتریانِ از دست رفته را برای فهمیدن علّت اینکه چرا تصمیم به قطع همکاری با شما گرفته‌اند، در نظر بگیرید. تجزیه و تحلیل داده‌های حاصل از آن می‌تواند شما را به نتایج مهمّی درباره‌ی تغییرات موردنیاز شرکت برای کاهش نرخ ریزش مشتریان برساند.
پس از کنار آمدن با تغییراتی که لازم است ایجاد کنید، بصورت عملی برای اجرای آنها گام بردارید. این تغییرات چه عدم برقراری ارتباط باشد، چه پشتیبانی ضعیف از مشتری، چه معیوب بودن محصولات و یا هر عامل دیگری، باید این نکته را در نظر داشته باشید که چگونه سازمان شما می‌تواند از این بازخوردها برای بهتر شدن استفاده کند.
هدفی برای ایجاد تغییرات مناسب تعیین کنید و تاکتیک‌های خاصّی که می‌تواند به تیم شما در رسیدن به هدف کمک کند، برنامه‌ریزی کنید. با مقایسه‌ی نرخ ریزش جدید خود با نرخ قبلی، نتایج تغییرات را تجزیه و تحلیل کنید.
5- توجّه‌تان را معطوف به قوی‌ترین ارتباطات با مشتریان کنید
گاهی اوقات می‌توان حدس زد که یک مشتری در آستانه‌ی از دست رفتن قرار دارد؛ پست‌های شبکه‌های اجتماعی شما را لایک نمی‌کند، خبرنامه‌ی ایمیلی شما را غیرفعّال کرده است و یکی، دو (یا ۱۲) ایمیل از روی نارضایتی و عصبانیّت برایتان ارسال کرده است. شما نیز دستپاچه شده و ممکن است تصمیم بگیرید که تمام منابع‌تان را برای ترمیم این رابطه با مشتری، به سمت او روانه کنید. در آن لحظه چیزی که به ذهن می‌رسد این است که تمامی محرّک‌های ممکن را به پای او بریزید تا شاید مجاب به ماندن شود.
با این حال، بهتر است که زمان‌تان را صرف مشتریان وفادار کنید. چیزی که می‌تواند به شکلی نامحسوس نرخ ریزش مشتریان را افزایش دهد، این است که مشتریان قدیمی و وفادار احساس کنند که ناگهان در قیاس با مشتریان جدید ارزش کمتری دارند. از آنجا که آنها برای مدّتی طولانی به برند شما وفادار بوده‌اند، ممکن است شرکت‌ها فکر کنند که «نیازی به تلاش زیاد برای ارتباط برقرار کردن با آنها نیست چون آنها به هر حال همراه ما خواهند ماند.» ولی، مثل هر رابطه‌ی دیگری، اگر یکی از طرفین احساس کند که مورد سوء استفاده قرار می‌گیرد یا ارزش گذشته را ندارد، رابطه را پایان خواهد داد.
اجازه ندهید بهترین مشتریانتان شما را ترک کنند؛ نگذارید کسانیکه در تمام شرایط کنارتان بوده‌اند، از جلوی چشم‌تان دور شوند. آنها باید بیشتر مورد توجّه شما قرار گیرند؛ بهتر است یک مشتری جدید دچار ریزش شود تا یک مشتری قدیمی.
