نحوه برخورد با مشتری در اینستاگرام
امروزه پلتفرم اینستاگرام به یکی از محبوب‌ترین اپلیکیشن‌ها برای تولیدمحتوا در حوزه‌های مختلف علم، هنر، سرگرمی و ... تبدیل شده است. این اپلیکیشن محبوب، بیش‌از یک میلیارد کاربر فعال در سنین مختلف نوجوان و جوان و بزرگسال دارد. 90 درصد از کاربران اینستاگرام حداقل یک حساب کاربری مرتبط با کسبوکار را دنبال می‌کنند. همچنین بسیاری از کاربران اینستاگرام در پیچ‌های مختلف، درباره‌ی محصولات و خدماتی که می‌خواهند، تحقیق و پرس‌وجو می‌کنند. بنابراین برخورد با مشتری، عامل مهمی در پیشرفت پیج‌های کسبوکار است. کاربران اینستاگرام به عنوان یک مشتری، کیفیت و قیمت محصول یا خدمت، نحوه پاسخ‌دهی و لحن ادمین پیج و ظاهر پیج را با یکدیگر مقایسه می‌کنند. این مخاطبان سوال‌هایی دارند که برای یافتن پاسخ آنها ممکن است زیر پست پیج شما کامنت بگذارند یا به دایرکت پیج شما مراجعه کرده و سوال خود را بپرسند. در اینجا برخورد شما با مشتری بسیار حائز اهمیت است. در ادامه دلایلی را بررسی می‌کنیم که چرا باید به نحوه برخورد با مشتری در اینستاگرام توجه کرد؟ برای برخورد با مشتری بصورت موثر چه راهکارهایی وجود دارد؟
شما باید روش‌هایی را در برخورد با مشتری به‌کار بگیرید که به‌عنوان برندی که به مشتریان خود گوش داده و به آنها اهمیت می دهد، مشهور شوید.
پیشنهاد ویژه: از اینستاگرامت فروش داری؟ براش سودارو بساز تا فروشت چندبرابر شه!
بهترین شیوه‌های برخورد با مشتری عبارتنداز:
- پاسخ‌دهی از طریق پیام مستقیم (Direct Message)
- تعیین چارچوب مناسب برای برخورد با مشتری
- انتخاب بهترین شیوه‌های ارتباطی و کلامی برای برخورد با مشتری
- استفاده از محتوای تعاملی مانند نظرسنجی
- تعیین کردن زمان‌های پاسخ‌دهی به سوالات
- ایجاد حس خوب در مشتری
- تاثیر صداقت در برخورد با مشتری
- گزارش نحوه برخورد با مشتری پیج خود به سایر مخاطبان
- استفاده از پرسش‌های آماده و آماده‌سازی متن پاسخ
پاسخ‌دهی از طریق پیام مستقیم (Direct Message)
برخورد با مشتری از طریق پیام مستقیم بسیار مهم است. شما از طریق پیج کسبوکار اینستاگرامی خود، این امکان را دارید که به پیام‌های مخاطبان خود با لحن‌های مختلف پاسخ دهید. همچنین برای آنها پیام صوتی و متنی ارسال کنید. شاید شما با خودتان بگویید اگر روزانه صدها مشتری برای شما پیام Direct Message بفرستند، پاسخ‌دهی به همه آنها از غیرممکن است. در نتیجه احتمال دارد برخورد با مشتری بخوبی شکل نگیرد. واقعیت این است که این فرایند، تفاوت خاصی با پاسخ دادن به ایمیل‌ها ندارد. هرچند، سیستم پیام‌رسانی مستقیم اینستاگرام (Direct Message) از عملکرد خوبی برای برخورد با مشتری برخوردار است. برای مثال، برای برخورد با مشتری بصورت هدفمند می‌توانید مکالمات را گروه‌بندی کنید و به آنها نام ویژه‌ای اختصاص دهید. همچنین افراد را از گروه‌ها اضافه یا حذف کنید تا آنها بهتر و در مسیر درست با شما تعامل داشته باشند. سعی کنید لحن و نوع گفت‌و‌گو در برخورد با مشتری شخصی‌سازی شده باشد یعنی با توجه به محتوای پیج، ازلحن دوستانه و یا با شکلک استفاده کنید.
حتما بخوانید: چگونه از ریزش مشتری جلوگیری کنیم؟
تعیین چارچوب مناسب برای برخورد با مشتری
برای اثربخشی بیشتر برخورد با مشتری، بهتر است زمان و یا روزهای خاصی را برای پاسخ‌دهی به مشتریان در اینستاگرام انتخاب کنید. توصیه ما به شما برای بهتر شدن برخورد با مشتری، اولویت‌بندی است. پس ابتدا پیام‌های دریافتی را اولویت‌بندی کنید و سپس پاسخ دهید.
انتخاب بهترین شیوه‌های ارتباطی و کلامی برای برخورد با مشتری
طریقه‌ی صحبت کردن شما با مخاطبانتان، اینکه از چه لحنی برای پیام خود استفاده می‌کنید تا اینکه از چه ایموجی درکنار کلمات خود استفاده می‌کنید، تاثیر بسزایی در ذهن مخاطب می‌گذارد که باید به همه این موارد توجه کنید.تمام این کلماتی که در برخورد با مشتری استفاده می‌کنید بازتابی از ماهیت پیج و برند شما است؛ درنتیجه باید به جزئیات آن توجه کنید.
استفاده از محتوای تعاملی
ارتباط مستقیم شما با مخاطبان، در شناخت مشتری ها از شما و پیج کسب‌و‌کارتان بسیار تاثیرگذار است. می‌توانید از ویژگی‌ها و قابلیت‌هایی که پلتفرم اینستاگرام دارد استفاده کنید و نحوه برخورد با مشتری پیج خود را ارتقا دهید. استفاده از نظرسنجی و Question box در استوری‌ها از جمله این روش‌ها است.
پاسخ به سوالات در سریع‌ترین زمان ممکن
برای برخورد با مشتری، شما باید بسته به هدف پیج خود در سریع‌ترین زمان ممکن به سوالات و کامنت‌ها پاسخ دهید. مثلا برای یک پیج فروش لباس، مخاطبان ممکن‌است سوالاتی راجع‌به سایز لباس، جنس پارچه به کار رفته و موارد دیگر زیر پست پیج شما و یا در دایرکت سوال بپرسند. در این هنگام شما باید سریع پاسخ آنها را بدهید تا بر اساس پاسخ شما، مخاطب نتیجه‌گیری کند و بلاتکلیف نباشد. درصورت عدم دریافت پاسخ از سمت شما ممکن است بیخیال محصول شما شده و به پیج‌های با محصولات مشابه برود. شما باید در فرایند برخورد با مشتری در این حوزه، حس ارزشمندی را به مشتری انتقال دهید.
پاسخ ارسالی شما باید کامل و درعین حال مختصر باشد. اگر فکر می‌کنید به تنهایی برای پاسخ‌گویی موثر در برخورد با مشتری موفق نخواهید بود، می‌توانید از چند ادمین پیچ کسبوکار برای برخورد با مشتری استفاده کنید. در انتخاب ادمین پیج دقت کنید.
تاثیر نمای اولیه پیج در برخورد با مشتری
استفاده از تصویر پروفایل مناسب و مرتبط، نوشتن بیوگرافی مفید، نوشتن توضیحات کامل در کپشن پست‌ها از عواملی هستند که در جلب اعتماد و برخورد با مشتری تاثیر بسیار زیادی دارد.
به‌طورکلی انسان‌ها به دیده‌شدن و شنیده‌شدن علاقمند هستند. بنابراین شما درعین حال که بسیار حرفه‌ای در برخورد با مشتری عمل می‌کنید، لحن دوستانه‌ای داشته باشید تا مخاطبان احساس راحتی با شما پیدا کنند. توجه داشته باشید که رعایت کردن این نکات برای رسیدن به اهداف تجاری و درآمد کمک زیادی کرده و باعث برندسازی پیج شما می‌شود. البته کاربر باید حس کند شما در تیم او قرار دارید و صرفا به‌عنوان یک مشتری در پیج شما حضور ندارد.
در برخورد با مشتری شفاف باشید
در پاسخ به سوالات پیش آمده از طرف مشتریان خود صادق باشید و اطلاعات نادرست و ناکافی به آنها ندهید. حتی اگر در مورد مشکلی که برای مشتری شما پیش آمده، تخمینی در زمان رفع آن ندارید، اطلاعات کذب به مشتری ندهید. سعی کنید شرایط پیش آمده را برای مشتری توضیح داده و با استفاده از جملات تاثیرگذار و لحن مناسب مشتری را آرام کنید. به مشتری برای رفع مشکل اطمینان خاطر دهید زیرا رمز بقا در کسبوکار برخورد با مشتری بصورت شفاف و صداقت است. مشتری‌ها بسیار باهوش هستند. امروزه با پیشرفت تکنولوژی حتما پیش از خرید، درباره محصول تحقیق می‌کنند.
ارائه گزارش از نحوه برخورد با مشتری به سایر مخاطبان
شما باید کمیت و کیفیت نحوه برخورد با مشتری پیج را اندازه‌گیری کنید. می‌توانید بخشی از بازخوردهای مخاطبان خود را- چه بازخوردهای مثبت و چه بازخوردهای منفی- را در استوری پیج خود سپس در قسمت هایلایت قرار دهید. درواقع شما با این کار بطور غیرمستقیم از مشتری می‌خواهید نحوه عملکرد پیج را ببینند و بخوانند. همچنین می‌توانید نظرسنجی کنید و از میزان رضایت مخاطبان خود، در نحوه برخورد با مشتری مطلع شوید.
_1656827764137.webp)
استفاده از پرسش‌های متداول در پیام‌های آماده
شما می‌توانید از پیام‌های آماده در دایرکت استفاده کنید.حتما شما نیز در برخی از وب‌سایت‌ها بخشی به‌عنوان پاسخ به پرسش‌های متداول دیده‌اید. در این بخش پاسخ سوال‌های پرتکرار مخاطبان گذاشته شده‌است. اینستاگرام در آپدیت جدید خود، قابلیتی شبیه به این موضوع را در اکانت‌های بیزنسی یا کسبوکار فعال کرده‌است که مخاطبان قبل از اینکه پیامی را تایپ کنند و بفرستند، می‌توانند روی آن لینک‌ها کلیک کرده و پاسخ پرسش‌های خود را دریافت کنند. این قابلیت اینستاگرام راحتی را برای مخاطبان به همراه دارد و یکی بهترین شیوه‌های برخورد با مشتری است. شما می‌توانید چهار سوال پرتکرار را در این قسمت آماده کنید. بدین ترتیب مشتریان به‌طور پیش‌فرض آن را می‌بینند و تنها با یک کلیک پاسخ پرسش مدنظر خود را دریافت می‌کنند.
تکنیک طلایی در برخورد با مشتری عصبانی و بدقلق
نحوه برخورد با مشتری یکی از تاثیرگذارترین روش برای تبدیل فالوور به مشتری است. حال اگر فالوور شما عصبانی و شاکی باشد و یا بصورت طلبکارانه درخواست تعیین قیمت کالا کند، وظیفه شما چیست؟
با مشتری همراه باشید. به مشتری اجازه دهید، اعتراض خود را اعلام کند و شما خوب گوش دهید. اسم مشتری را در متن پاسخ به اعتراض ذکر کنید و از ایموجی استفاده کنید. سعی کنید تا حدالامکان مثبت باشید و از کلمات تخصصی روابط صمیمانه استفاده کنید. همچنین می‌توانید از قابلیت ارسال ویس استفاده کنید تا تعامل بهتری برای رفع مشکل شکل گیرد. برخورد با مشتری، اولین اصل در ارائه خدمات خوب است. در حقیقت شما با این شیوه، مشتری عصبانی را به مشتری وفادار تبدیل می‌کنید و در ذهن مشتری می‌مانید.
سخن آخر
امروزه پشتیبانی و حمایت از مشتریان در کسب‌وکارهای آنلاین، به یک امر مهم مبدل شده است. هرچه دسترسی مشتریان به تیم پشتیبانی پیج شما آسان‌تر باشد، باعث رضایت مشتری شده و به محبوبیت برند شما کمک می‌کند. شما در برخورد با مشتری و برنامه‌هایی که برای خدمات به مشتری در رسانه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام دارید، باید به‌دنبال حل مشکلات و شکایات مشتری، ارائه پشتیبانی به مشتری، ایجاد رضایت مشتری و رشد و پرورش برند خود باشید. درواقع باید به هر واکنشی که از سمت فالوورهای شما صورت می‌گیرد، توجه کنید. برای همگام‌شدن با این محیط دائما درحال تغییر، شما هم به استراتژی‌هایی نیاز دارید که شما را به‌روز نگه دارد.
