چگونه از پشیمانی خریدار جلوگیری کنیم؟

هیچ چیز رضایت‌بخش‌تر از نهایی کردن معامله یک محصول (ترجیحا گران‌قیمت) نیست. چه یک خودروی کروک شیک باشد و چه جدیدترین نرم‌افزار بازاریابی، حس خوبی است با دانستن این موضوع که کار خود را به خوبی انجام داده‌اید از خود تقدیر کنید.

هیچ چیز بد‌تر از مواجهه با پیامدهای وحشتناک پس از معامله نیست که در آن مشتری ناگهان مردد شده و تصمیم می‌گیرد که خرید اشتباهی انجام داده است. ناگهان، رابطه‌ای که در طول چند ماه ایجاد کرده بودید شروع به فروپاشی می کند. شما اطمینان کامل داشتید که مشتری متقاعد شده که این خرید خاص به نفع زندگی شخصی یا حرفه‌ای او خواهد بود. اما با این حال، اکنون حس وی 180 درجه تغییر کرده است.

بله. مشتری شما دچار پشیمانی خریدار شده است.

اگر در اینستاگرام پیج کاری دارید و با کاهش فالوور و فروش کم مواجه هستید کافی است با سودارو در 5 دقیقه فروشگاه شخصی خودتان را بسازید تا فروش چند برابری را تجربه کنید.

پشیمانی خریدار چیست؟

پشیمانی خریدار، حس ندامت پس از انجام یک خرید (معمولا گران‌قیمت) است. این پشیمانی اغلب می‌تواند با ترس یا استرس همراه شود و خریدار را وادار به پس دادن فوری خرید کند.

طبیعتا، به عنوان یک کارمند قسمت خدمات مشتریان که به شدت در تلاش است تا شرکت و شغل خود را حفظ کند، پشیمانی خریدار باید بزرگترین کابوس شما باشد. با این حال، این موضوع فقط در مورد ارزش پولی یک مشتری نیست. شما به مشتریان خود اهمیت می‌دهید و می‌خواهید که تجربه خوبی از خریدهای جدید خود داشته باشند. همچنین شما به شرکت خود اهمیت می‌دهید و به محصولات و خدمات آن اعتقاد دارید، بنابراین می خواهید دیگران نیز چنین طرز فکری داشته باشند.

منطقی است که این خریدها برای شما پول زیادی به همراه خواهد داشت. اکنون فقط باید این مسئله را برای مشتریان خود روشن کنید. به هر حال، پشیمانی خریدار معمولاً چند روز پس از خرید شروع می‌شود. بنابراین، با دنبال کردن مراحل زیر، فرصت‌های پشیمانی خریدار را محدود کنید.

6 گام برای جلوگیری از پشیمانی خریدار

1.ارزش را از قبل ارائه دهید.

خریداران می‌خواهند بدانند که شما به چیزی بیش از استفاده از آنها به عنوان وسیله‌ای برای رسیدن به هدف اهمیت می‌دهید. مطمئن شوید که پایه محکمی برای روابط خود با مشتری ایجاد کرده‌اید که فراتر از یک خرید ساده است. به این ترتیب می‌توانید یک مشتری وفادار، با ارزش طول عمر مشتری بالاتر را تضمین کنید.

رابطه با مشتری زمانی شکوفا می‌شود که مشتری اعتماد کند که صلاح وی را مدنظر دارید. این به معنای ایجاد رابطه‌ای بر اساس مزایای توافق شده است که در پیشنهادات یا قرارداد شما گنجانده شده است. به آنها قول بدهید و روی آن قول بمانید. این باعث می‌شود که احتمال پشیمانی آنها پس از خرید کمتر شود.

2.انتظارات را مشخص کنید.

بلافاصله پس از انجام خرید، به مشتری به صورت شفاهی و کتبی توضیح دهید که می‌تواند انتظار دریافت چه نوع خدماتی را از شما و شرکت‌تان داشته باشد. سندی ارائه دهید که نحوه رسیدگی به حساب آنها، نحوه انجام صورت‌حساب و مراحل بعدی احتمالی این فرآیند در آن فهرست شده باشد. سپس از آن پیروی کنید.

نکته مهم این است که به مشتری امید کاذب ندهید. اگر محصول شما تمامی مشکلات‌شان را حل نمی‌کند، به آنها نگویید که محصول‌ تمامی مشکلات آنها را حل خواهد نمود. در عوض، روی راه‌هایی تمرکز کنید که محصول می تواند زندگی آنها را در  زمان حال و آینده بهبود ببخشد. اگر مشتری خرید را نهایی کند و از روش‌هایی که محصول برای او سودمند خواهد بود مطمئن باشد، احتمال ناامیدی بسیار کمتری وجود خواهد داشت.

3.یک یادداشت تشکر ارسال کنید.

احتمالا قبلاً از طریق تلفن یا حضوری تشکر کرده‌اید. با این حال، کافی نیست. چیزی که تاثیری ماندگار بر مشتری ایجاد می کند، یک نامه تشکر کتبی است. بنابراین، در اسرع وقت، یک نامه تشکر برای آنها ارسال کنید.

در یادداشت، بیان کنید که چقدر از تصمیم آنها برای اعتماد به شما و شرکتتان در این خرید قدردانی می کنید. این یادداشت نباید تایپ‌شده یا ایمیل باشد، بلکه باید دست‌نویس باشد. ارسال یک یادداشت تشکر به صورت فیزیکی شما را متمایز می‌کند، زیرا افراد زیادی  به ویژه شرکت‌ها  دیگر این کار را انجام نمی‌دهند. سورپرایزی خوش‌آیند خواهد بود و باعث می شود مشتری از خرید خود احساس اطمینان کند.

4.اطلاعات تماس را ظرف 24 ساعت ارائه دهید.

اکثر مشتریان انتظار دارند به محض اینکه اطلاعات کارت اعتباری خود را تحویل می‌دهند و ایمیل ارسال سفارش را دریافت می کنند، شرکت دیگر به آنها اهمیتی ندهد. بالاخره شما به آنچه می خواسته‌اید رسیده‌اید، درست است؟ اما اشتباه می‌کنید.

با ارائه بهترین شیوه‌های جذب سازمانی به مشتریان خود اطمینان دهید که هنوز در کنار آنها هستید. در یک ایمیل خوش آمدگویی، فهرستی از تمام افراد مرتبطی که روی حسابشان کار خواهند کرد را به آنها ارائه دهید. شماره تلفن مستقیم، آدرس ایمیل، شماره تلفن همراه، هر وبلاگ مناسب و اطلاعات رسانه‌های اجتماعی را در اختیار مشتری قرار دهید. به آنها اطمینان دهید که اگر مشکلی داشته باشند همیشه در مدت زمان مشخصی با آنها تماس گرفته خواهد شد و یک نفر با آنها همکاری نزدیک خواهد داشت تا به آنها در تسلط بر نحوه استفاده از محصول کمک کند. آنها هرگز احساس نخواهند کرد که تنها هستند و وقتی یاد بگیرند که چگونه از محصول خود استفاده کنند، کمتر احتمال دارد که تصمیم بگیرند آن را رها کنند.

5.گروه‌های کاربری را معرفی کنید.

اگر شرکت شما گروه‌های کاربری دارد، افراد کلیدی گروه‌ها را به مشتری معرفی کنید. آنها عاشق تعامل با مصرف‌کنندگان دیگر که از محصولات یکسان یا مشابه استفاده می‌کنند، خواهند بود. گروه‌های کاربری، نوعی رفاقت ایجاد می‌کنند که شکست‌ناپذیر است. مشتریان می توانند نکات و ترفندهایی را از یکدیگر بیاموزند. همچنین شنیدن از سایر مشتریانی که تجربیات خوبی با شرکت و محصولات شما داشته‌اند، مشتری جدید شما را تشویق می‌کند که خرید اقدام درستی بوده است.

6.اطلاعات را به اشتراک بگذارید.

تا اینجا، احتمالاً به این مشتری بسیار وابسته شده‌اید. نگرانی‌هایشان را رفع کرده‌اید، تمام منطق پشت خرید آنها را یاد گرفته‌اید و در هنگام آشنایی با محصول جدیدشان آنها را تشویق کرده‌اید. با این حال، آنچه برای شرکت شما کارآمدتر و موثرتر است، این است که این اطلاعات را به تیم خود منتقل کنید.

یک پروفایل کامل مشتری با تمام اطلاعات مربوط (شماره تلفن، ایمیل، قراردادها، اطلاعات صورتحساب و غیره) ایجاد کنید و مطمئن شوید که برای همه افراد شرکت که روی این حساب کار می‌کنند به راحتی قابل دسترس است. به تمامی سؤالات پاسخ دهید و مطمئن شوید که همکاران‌تان به اندازه شما از اهداف و انتظارات مشتری جدید مطلع هستند. این کار باعث می‌شود اطمینان حاصل کنید که مشتری با هر فردی که در ارتباط است، تجربه ای جامع و باثبات دارد.

پشیمانی خریدار ارتباط نزدیکی با ریزش مشتری دارد. بنابراین حتی اگر مشتری شما بلافاصله پشیمان نشود، بهتر است این نکات را مد نظر داشته باشید. هرگز نخواهید دانست که پشیمانی چه زمانی به وجود می‌آید، بنابراین حتماً به علائم توجه و در اسرع وقت به آنها رسیدگی کنید.

در مقاله بعد، در مورد تعریف ریزش مشتری بخوانید.